touchpoint management

Das A und O eines erstklassigen Kundenerlebnisses, ist die Touchpoint Analyse. In fünf Schritten stellen wir mit Ihnen sicher, dass alle Glieder Ihrer Service-Kette aufeinander abgestimmt sind und Ihren Kunden ein einheitliches Bild vermitteln.

1. Identifikation der Touchpoints

In einem ersten Schritt gilt es, all Ihre Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) zu identifizieren. Wir suchen jeden erdenklichen Touchpoint und beschreiben dessen Funktion sowie den Mehrwert, welcher dieser für Ihren Kunden schafft.

2. Strukturierung der Kundenanliegen

Kennen Sie die Erwartungen eines Interessenten an Ihren Aussendienstmitarbeiter oder Spediteur? Öfter als man denkt, sind es kleine Aufmerksamkeiten, die den Unterschied von mittelmässigem zu hervorragendem Kundenerlebnis ausmachen.

3. Formulierung von Service-Standards

Einer der wichtigsten Punkte ist die Formulierung Ihrer Service-Standards, die sich in der Regel von Ihren Unternehmenswerten ableiten lassen.
Können Kunden bei Ihnen auch ohne Kassenzettel Waren retournieren? Welche Kompetenzen hat der Callcenter Mitarbeiter? Wir helfen Ihnen die Kundenstrategie zu formulieren, die gegen Aussen ein konsistentes und kundenfreundliches Bild von Ihrem Unternehmen vermittelt – jederzeit und für jeden Stakeholder.

4. Kontinuierliche Ermittlung der Service- und Kontaktqualität

„You can’t manage what you can’t measure.“ Wir empfehlen Ihnen deshalb, die Kundenzufriedenheit regelmässig und kontinuierlich zu messen. Nur so können Sie den hohen Service-Level aufrecht halten oder gar steigern.

5. Fortwährende Ableitung von Verbesserungsmassnahmen

Zu guter Letzt: bleiben Sie am Ball! Ihre Kunden erwarten auch morgen erstklassige Service-Qualität.

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